為什么要微笑
作者：汪洋
發(fā)布時(shí)間：2023-06-12 15:49:57
字?jǐn)?shù)：10729
1.今天你微笑了嗎？
世界上最貴重的禮物是什么？是微笑；
世界上最美麗的東西是什么？是微笑；
世界上最動(dòng)人的表情是什么？是微笑。
微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界語；是人際交往的潤滑劑；是燦爛生活的添加劑。微笑是人的天性，它比電便宜，卻比燈更加燦爛，不僅照亮自我，更能溫暖他人。微笑是最奇妙的禮物，得到它的人會(huì)因此更加富足，給予它的人卻不會(huì)因此變得貧窮。微笑有著無窮的魅力，雖然只是短短一瞬，卻留下永恒的回憶。
對于從事服務(wù)行業(yè)的人來說，微笑是一項(xiàng)投資最少、回報(bào)最大的資產(chǎn)。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，溝通彼此的心靈，使人產(chǎn)生安全感、親切感以及愉**。你的微笑可能會(huì)化解客人的些許苦悶，驅(qū)散客人一身的疲憊；可能會(huì)使客人感覺到你的誠心，原諒你的無意之失；可能會(huì)給客人帶來愉悅，使他有個(gè)好的心情。因此，每一位服務(wù)人員都要樹立微笑意識(shí)，將微笑貫穿于接待服務(wù)的全過程。此外，也一定要牢記，只有真誠、友善、親切、大方、自然，才會(huì)給客人一種愉快、舒適、幸福、動(dòng)人的好感。就像下面這個(gè)故事中的女孩一樣。
艾萊兒是個(gè)普通的美國女孩，既無背景，也無技術(shù)專長。當(dāng)美國聯(lián)合航空公司招聘員工的時(shí)候，艾萊兒抱著試試看的心態(tài)，帶著她的微笑走進(jìn)了面試間。
面試開始了。但是令艾萊兒不明白的是，主考官是背對著她說話的。即便如此，她還是自信、愉快地回答了所有提問。
最后，主考官轉(zhuǎn)過身對她解釋說，她所要從事的工作需要借助電話來完成，包括訂票、取消、更換或確定航班等事宜。他之所以背對著她，不是因?yàn)闊o視她的存在，而是為了清楚地知道她的聲音里是否加進(jìn)了微笑。
當(dāng)然，艾萊兒很順利地通過面試被錄用了。從這以后，艾萊兒在自己的崗位上通過電話讓顧客們感覺到她的微笑一直伴隨著他們，讓他們有如沐春風(fēng)的感覺。
同樣是不能看到說話的人、需要通過電波傳遞微笑的，還有廣播。
奇賓·當(dāng)斯，美國電臺(tái)主持人，喜歡他的人不僅遍布底特律，甚至遍及全美國，所以他的節(jié)目收聽率極高，他更是底特律地區(qū)最受歡迎的電臺(tái)主持人之一。
有人曾經(jīng)做過調(diào)查，內(nèi)容是“為什么喜歡收聽他的節(jié)目”。有的聽眾說，他的聲音帶著微笑；也有人說，仿佛能透過他的聲音看到他的微笑。
曾經(jīng)有一位聽眾要求見見奇賓·當(dāng)斯，以證實(shí)他們的想象是否屬實(shí)。當(dāng)然，這位聽眾如愿以償了。當(dāng)聲音和面部微笑如一的奇賓出現(xiàn)在眼前時(shí)，這位聽眾興奮地說：
“奇賓，你的微笑和我們聽你的廣播時(shí)所想象的一模一樣?！?br />
奇賓也說，他從這份發(fā)自內(nèi)心的、能夠穿透聲音的微笑中收獲了意想不到的快樂。
世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)都有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，那就是微笑的力量——一切服務(wù)程序的靈魂與指導(dǎo)。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：
“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑?！北娝苤?，康拉德?希爾頓是美國旅館業(yè)的巨頭，他的“旅店王國”如今已發(fā)展到全世界，資產(chǎn)數(shù)十億美元。希爾頓一貫堅(jiān)持的經(jīng)營哲學(xué)是“一流設(shè)施，一流微笑”。同時(shí)他也十分重視培養(yǎng)員工的微笑服務(wù)意識(shí)，他的員工都知道那句名言：
“你今天對客人微笑了沒有？”
英國詩人雪萊說：“微笑，實(shí)在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人類的感情就得以溝通?！北３治⑿Φ娜耍叩侥睦锒紩?huì)受到歡迎，誰都喜歡同其打交道。這是因?yàn)?，?dāng)你向別人微笑時(shí)，實(shí)際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你喜歡他，你尊重他，他是一個(gè)受歡迎的人。這樣你在給予別人溫暖與鼓勵(lì)的同時(shí)，也就容易博得別人的尊重與喜愛。
美國某家百貨公司的HR曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個(gè)沒讀完小學(xué)但性格開朗的女孩，也不愿雇用一個(gè)不茍言笑的哲學(xué)博士。相由心生，這個(gè)道理人人都懂，不要讓自己的心情影響了自己的面容。每天花一點(diǎn)時(shí)間，在鏡子面前檢查自己的面容能否給人愉快的感受。即便有時(shí)遇到不如意的事，也要迅速地讓自己愉快起來，強(qiáng)迫自己微笑。如果你是單獨(dú)一個(gè)人，可以強(qiáng)迫自己吹口哨或唱一曲，暗示自己很快樂，那你就容易快樂起來。只要肯去做，任何人都能擁有“開朗的笑容”。
威廉·懷拉是美國推銷壽險(xiǎn)的高手，年收入高達(dá)百萬美元。他的秘訣就在于擁有一張令顧客無法抗拒的笑臉。那張迷人的笑臉并不是天生的，而是長期苦練出來的。
威廉原來是全美國家喻戶曉的職業(yè)棒球明星，40歲時(shí)因體力日衰而被迫退休，而后去保險(xiǎn)公司應(yīng)征推銷員。
他自以為以他的知名度理應(yīng)被錄取，沒想到竟被拒絕。人事經(jīng)理對他說：“保險(xiǎn)公司的推銷員必須有一張迷人的笑臉?！北痪芙^后，他每天都在家里放聲大笑上百次，鄰居都以為他因失業(yè)而發(fā)瘋了。為避免誤解，他干脆躲在廁所里大笑。
經(jīng)過一段時(shí)間的練習(xí)，他再一次去見經(jīng)理?？山?jīng)理仍然說：“不行?！?br />
威廉不泄氣，仍舊繼續(xù)苦練。他搜集了許多公眾人物迷人的笑臉照片，貼滿屋子，以便隨時(shí)觀摩。他還常常假設(shè)各種場合與心理，自己面對鏡子，練習(xí)各種微笑時(shí)的面部表情。過了一陣子，他又去見經(jīng)理，經(jīng)理冷冷地說：“好一點(diǎn)了，不過還是不夠吸引人。”威廉不認(rèn)輸，買了一面與身體等高的大鏡子擺在廁所里繼續(xù)練習(xí)，因?yàn)樾Ρ仨殢娜沓霭l(fā)，才會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的感染力。有一天，他散步時(shí)碰到社區(qū)的管理員，很自然地笑了笑跟管理員打招呼，管理員說：“懷拉先生，你看起來跟過去大不一樣了?！?br />
這句話使他信心大增，立刻又跑去見經(jīng)理，經(jīng)理十分滿意。
此后，威廉始終將真誠的、發(fā)自內(nèi)心的微笑帶入工作之中。在進(jìn)入別人的辦公室之前，他總是停下片刻，想想他必須感激的許多事情，露出一個(gè)大大的、寬闊的、真誠的微笑，然后當(dāng)微笑從他臉上消失的剎那，走進(jìn)去。這張價(jià)值百萬的迷人笑臉為威廉創(chuàng)造了一筆又一筆的財(cái)富。
有人說，生活就像一面鏡子，當(dāng)你對它展顏歡笑時(shí)，它所回報(bào)給你的，一定也是醉人的笑容。
微笑是接待、服務(wù)人員在與賓客的交往中神態(tài)、舉止的面部表情，是面部略帶笑容，輕微的笑，不顯著的笑，不出聲的笑，給人以親切、溫柔、自然，有舒心的感覺。微笑可以反映出一個(gè)人內(nèi)心的喜悅情緒和狀態(tài)，下面是它的基本表現(xiàn)形式和練習(xí)方法，不妨參考一下。
⊙面部肌肉放松、自然、不緊張。
⊙抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收。
⊙無意識(shí)地咬牙。
⊙使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力過大。
⊙喜在眉梢、眼皮、眼角、睫毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。
在空閑的時(shí)候不妨對著鏡子笑一笑，問自己：“如果我是顧客，我會(huì)向鏡子里的這個(gè)人買東西、會(huì)接受他的服務(wù)嗎？”如果答案是否定的，那你還應(yīng)該繼續(xù)練習(xí)笑容，讓它看上去更真誠。如果在絲毫不摻雜私心的情況下，答案是“是”，那么你的笑臉就是無價(jià)之寶，會(huì)在你的工作中發(fā)揮你想象不到的作用。
各大航空公司都有專門的課程來培訓(xùn)空姐，如何微笑便是其中十分重要的一項(xiàng)。然而，課程只是照本宣科的東西，微笑的精髓還需要自己不斷揣摩、把握。
新加坡航空公司一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，他們的廣告宣傳，既不是宣揚(yáng)公司的歷史，也不是介紹公司的規(guī)模設(shè)施，而是把機(jī)艙服務(wù)作為主題。廣告中，身穿傳統(tǒng)馬來華麗服裝的新加坡空姐笑容甜美，令人感覺真誠。這個(gè)廣告，直到現(xiàn)在都被公認(rèn)為是世界上最受歡迎和最耐看的廣告，堪稱廣告典范，而新加坡空姐也已化身成為一個(gè)國際品牌，飽受贊譽(yù)。對此，華東區(qū)經(jīng)理林受興曾說：“在招聘的時(shí)候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因?yàn)槲覀冇X得服務(wù)的意識(shí)是發(fā)自內(nèi)心的，當(dāng)然也可以通過訓(xùn)練培訓(xùn)出來，只是我們覺得內(nèi)心有服務(wù)意識(shí)的員工，加上培訓(xùn)才會(huì)更好?！?br />
事實(shí)上，對于銷售人員來說，微笑就是制勝法寶之一。世界上最偉大的推銷大師喬?吉拉德曾說：“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你?！钡拇_，倘若一個(gè)銷售人員沒有開朗的笑容，整天一副陰郁的表情，這就難免會(huì)被客戶打折扣。當(dāng)表情讓人感覺相當(dāng)不快時(shí)，生意成功的可能性將降至最低，所以一流的銷售人員都經(jīng)常面帶微笑。
如果你仔細(xì)觀察便會(huì)發(fā)現(xiàn)，周圍業(yè)績好的銷售人員都是那些積極、主動(dòng)、熱情，總是微笑著和別人談話的人，而一些消沉、面無表情的人，業(yè)績肯定是最差的。因?yàn)椋_朗的微笑可以使顧客的心情與你一樣開朗，從而也對你微笑。在這種情況下，銷售工作成功的概率便會(huì)大大地提高。
日本推銷大師原一平把“笑”分為38種，針對不同的客戶，展現(xiàn)不同的笑容。他認(rèn)為，世界上最美的笑就是從內(nèi)心最深處所表現(xiàn)出來的真誠笑容，如嬰兒般天真無邪，散發(fā)出誘人的魅力，令人如沐春風(fēng)，無法抗拒。
你的微笑，對那些整天都緊皺眉頭、愁容滿面的人來說，就像穿過烏云的陽光一般，令人感覺溫暖，看到希望。尤其對那些受到上司、客戶、父母或子女壓力的人，開朗的微笑可以使他們的心情與你一樣開朗，從而也對你微笑。微笑可以拉近雙方的距離，是成功制勝的秘密武器；微笑可以增強(qiáng)親和力，解除對方的抗拒，使人喜歡你。
湯姆的公司位于鬧市區(qū)，上班時(shí)間經(jīng)常有小商小販趁門衛(wèi)不注意，偷偷溜進(jìn)辦公大樓，推銷商品，令人防不勝防。
有一天，一個(gè)小伙子敲門走進(jìn)湯姆和同事的辦公室，禮貌地說：“對不起，打擾一下，請問你們是否需要電腦清潔紙巾？如果需要，我可以給你們優(yōu)惠?！睂Ｐ墓ぷ鞯膯T工身受其擾，一臉不悅，給他的都是冷冰冰的臉色。小伙子并沒有退縮，微笑著說：“不買也沒關(guān)系啊，能讓我給你們試一下產(chǎn)品嗎？”還沒等員工們同意，他很快拿出一包紙巾擦拭員工們電腦上的污垢，但員工們并沒有買他的賬。但他還是禮貌地說：“對不起，打擾了，再見！”過了一會(huì)兒，小伙子又來了，說：“你們領(lǐng)導(dǎo)說了，需要這種產(chǎn)品，請你考慮考慮好嗎？”湯姆開玩笑地說：“領(lǐng)導(dǎo)需要就讓領(lǐng)導(dǎo)去買，請你還是走吧！”他并沒有因?yàn)闇泛屯碌睦淠艞壙赡苴A得的希望，認(rèn)真詳細(xì)地介紹他所推銷的產(chǎn)品的性能和好處。最終，湯姆和同事誰也沒有理睬他，他只有微笑著離開了。
但令人納悶的是，不論受到怎樣的對待，他臉上始終洋溢著笑容，微笑著進(jìn)來，微笑著離開。第二天，第三天……一樣的誠懇、一樣的期待；一樣的冷漠、一樣的臉色。當(dāng)湯姆和同事們以為吃了幾次閉門羹的他會(huì)放棄時(shí)，有一天，小伙子又準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公樓內(nèi)。湯姆他們被這種執(zhí)著的精神所感動(dòng)，買了他200美元的產(chǎn)品，他眼里立即閃出勝利的光芒……
臨走時(shí)，湯姆一改往日的冷淡，熱情地問：“我真的服了你，難道你遇到這樣尷尬情況就沒有想到過要放棄嗎？”小伙子對湯姆說：“沒有一塊冰能不被陽光所融化！也沒任何人能拒絕微笑！”
是啊，沒有人能拒絕微笑，且這種執(zhí)著的微笑精神，往往是通向成功的道路。你的身上隨時(shí)攜帶著一個(gè)無價(jià)之寶，那就是你發(fā)自內(nèi)心的微笑。只要你有一個(gè)充滿自信而真誠的胸懷，就可以用這無價(jià)的微笑感染、溝通每一個(gè)客人。
2.用幽默制造微笑
英國幽默作家伍德豪斯曾說：“可以使人開懷大笑的，就是幽默！”幽默是特殊情緒的體現(xiàn)，是人們適應(yīng)環(huán)境的工具，是人類面臨困境時(shí)緩解精神和心理壓力的方法。幽默是品位素質(zhì)的展示，不是油腔滑調(diào)，也不是嘲笑或諷刺。幽默更是一種聰明睿智的表現(xiàn)，它必須建立在成熟閱歷和豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上。一個(gè)人只有擁有審時(shí)度勢的能力、廣博的知識(shí)、敏捷的思維，才能做到談資豐富，妙言成趣。
當(dāng)勞德·喬治在關(guān)于無比莊重的主題——約翰·韋斯利的墓碑發(fā)表演講時(shí)，把一群衛(wèi)理公會(huì)派教徒逗得險(xiǎn)些喘不上氣來，這是誰也不敢奢望的，但他卻用高超的智慧和華麗動(dòng)聽的語言打動(dòng)了聽眾，使得這次看起來毫無生氣的演說，成為了一段佳話：
我非常高興地看到，大家能夠共同攜手修繕韋斯利先生的墓碑。你們這種偉大的行動(dòng)應(yīng)載入榮譽(yù)史冊。眾所周知，韋斯利先生是非常注重整潔的人，他說過一句話，至今我還清楚地記得：“身為一個(gè)衛(wèi)理公會(huì)派教徒，衣衫襤褸是絕不能出去見人的?！笔聦?shí)上，至今我們從未看到過一個(gè)衣裝不整的衛(wèi)理公會(huì)派教徒。所以，作為對他的回報(bào)，今天我們就要把他的墳?zāi)剐掭莺?。不知大家是否還記得：有一天，韋斯利先生途徑德貝郡的一位女孩家的時(shí)候，女孩跑到門前向他喊道：“先生，上帝保佑您！”韋斯利回答她說：“年輕漂亮的小姑娘，如果你的臉和圍裙能夠再清潔些，那么你的祝福也將會(huì)更加珍貴?！彼裕覀円拮o(hù)好它，就是為了讓他在天堂里，俯視他的墓地時(shí)不再傷心。它是一座令人流連忘返的、不可褻瀆的神龕，是我們忠實(shí)可靠的朋友。
應(yīng)該說，生活中并不缺少幽默，缺少的是對幽默的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造。事實(shí)上，幽默感也并非與生俱來，可以在生活中慢慢培養(yǎng)。一旦你擁有了幽默，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的人際關(guān)系變得寬廣，人們也越來越喜歡你。
林肯是美國歷史上最受歡迎的總統(tǒng)之一，他就是一個(gè)善于用幽默調(diào)解矛盾的人。林肯雖出身貧寒，但自學(xué)成才，一生經(jīng)歷坎坷，飽受挫折。在接連不斷的磨難中，幽默感始終是他獨(dú)特的人格魅力。他用幽默來化解矛盾沖突，用幽默來改變生活。其實(shí)林肯并非天生幽默，相反卻是一個(gè)極為不茍言笑的人，但他盡最大的努力改變自己的性格。每晚入睡前，他都要看幽默文集，平時(shí)還喜歡給別人講笑話。幽默，成為他舒解壓力的最佳藥方。
在林肯之前，美國總統(tǒng)的形象一直都是嚴(yán)肅刻板的；而在他之后，幽默成為了總統(tǒng)的一種能力的象征。因此，無論從事何種職業(yè)，每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)幽默，尤其要學(xué)會(huì)利用幽默制造微笑。幽默在人生的各種際遇中發(fā)揮了妙不可言的功能，如消除緊張，制造輕松氛圍；消除疲勞，使人頓覺愉快；化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，突破困境，反敗為勝，等等。
幽默，應(yīng)該成為工作中的一部分。把幽默帶入你的服務(wù)或銷售工作中，可以縮短你與客人之間的距離，可以迅速降低客人對你的敵意，可以勸解盛怒之中的客人。
在商店、酒店等服務(wù)行業(yè)中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些令人尷尬、難以應(yīng)付的事情，或者由于溝通而引起的一些誤會(huì)，這就使顧客和店方的關(guān)系變得緊張。這種場合下，可以根據(jù)具體情況，利用小小的幽默來緩和氣氛。下面就舉一個(gè)這方面的相關(guān)事例。
摩根是一家高檔餐廳的服務(wù)員。一天，在客人進(jìn)餐興致正濃的時(shí)候，一個(gè)掛在墻上的裝飾物突然掉了下來，發(fā)出了巨大的響聲，所有人都被嚇了一跳。餐廳里的客人幾乎同時(shí)回頭，并愕然地望著餐廳的服務(wù)員們，這時(shí)的摩根一臉惶恐，委屈地說：
“不是我干的！”
聽到這話，客人們頓時(shí)哄堂大笑。
其實(shí)，這種狀況在服務(wù)行業(yè)中是司空見慣的，每當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)或發(fā)生一些投訴時(shí)，服務(wù)人員都應(yīng)按照一貫的處理方法去解決。首先向客人道歉，之后向客人說明緣由，通常情況下都會(huì)將事故原因攬?jiān)谧约荷砩?，最后就是尋求解決之道?？傊痪湓?，錯(cuò)的總是自己。這樣的處理方法的確可以減少一些不必要的麻煩。但是，也會(huì)有這樣的問題：盛怒的客人會(huì)聽你的勸解嗎？你的道歉能否取得客人的諒解？作為服務(wù)人員，應(yīng)該考慮一些其他的解決方法，比如小小地幽默一把，可能取得不錯(cuò)的效果。
幽默包含著每個(gè)人的智慧，不機(jī)智的人是不可能表現(xiàn)出高度的幽默的。幽默需要快速的反應(yīng)能力，它往往要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)出現(xiàn)，才能給人靈光一閃之感，讓人捧腹大笑。
幽默不僅需要技巧，更需要用婉轉(zhuǎn)的話語來傳達(dá)信息。
一位女士怒氣沖沖地闖進(jìn)一家食品店，向營業(yè)員莎莉喝道：“為什么我兒子每次在你們這兒稱的果醬都缺斤短兩？”
莎莉聽了后，仔細(xì)想了想，面帶微笑且有禮貌地回答：“夫人，您為什么不稱稱您那可愛的小寶貝，看他是否比買果醬前重了?！?br />
這位母親為之一愣，繼而恍然大悟，怒氣全消，心平氣和地對莎莉說：“噢，對不起，誤會(huì)一場?！?br />
莎莉之所以這么做的前提是她問心無愧。雖說道理在手，可是如果她對顧客反唇相譏，不但不會(huì)平息顧客的怒氣，還可能引發(fā)一場更大的爭論。莎莉沒有得理不饒人，針鋒相對，而是利用機(jī)智和幽默化解了尷尬，不僅維護(hù)了商店的信譽(yù)，還顧全了顧客的面子，避免了一場爭吵。
此外，幽默的作用在導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)上最能有所體現(xiàn)。導(dǎo)游運(yùn)用幽默的力量，可以使講解錦上添花，令氣氛活躍，可以讓游客輕松愉悅，提高游興。
同時(shí)，幽默對化解旅游矛盾、處理旅游問題和緩解或擺脫旅游窘境都大有幫助。在導(dǎo)游工作中，有很多需要預(yù)防或解決的棘手問題，此時(shí)應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變，委婉說話，幽默表達(dá)。
在銷售這個(gè)行業(yè)，也是同樣道理。當(dāng)然，并不是每個(gè)問題都這么簡單，可以在輕松幽默中即可迎刃而解；但恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默，至少可以消除尷尬，使雙方在比較緩和的氣氛中解決問題。
心理學(xué)家凱瑟琳說過：“如果你能使一個(gè)人對你有好感，就可能使你周圍的每個(gè)人甚至是全世界的人，都對你有好感。只要你不只是到處與人握手，而是以你的友善、機(jī)智和幽默去傳播你的信息，那么時(shí)空距離便會(huì)消失?！庇哪恼勍略阡N售場合是必不可少的，它能使嚴(yán)肅緊張的氣氛頓時(shí)變得輕松活潑，能讓人感受到說話人的溫厚和善意，使銷售人員的觀點(diǎn)變得讓人容易接受。
幽默的人很容易打動(dòng)顧客的心。要知道，你對顧客來說是完全陌生的人，開始時(shí)并不被他所了解。你在與顧客交談時(shí)，應(yīng)隨時(shí)展現(xiàn)笑容，對人和藹可親，談吐風(fēng)趣。適當(dāng)運(yùn)用幽默一定會(huì)為你和顧客之間的談話錦上添花，對于你的工作來說將會(huì)有很大的幫助。
以下是著名的國際演說家邁克?摩爾提出的五個(gè)提升幽默感的方法，可作參考。
⊙注意生活中諧趣的一面，培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的環(huán)境和關(guān)系，享受暴發(fā)的笑談，你會(huì)漸漸發(fā)現(xiàn)更多幽默的事情。
⊙如果你不像以往一般常笑，你可以多跟有趣味及富幽默感的人相處，避免跟愛掃興的人在一起。
⊙跟自己開玩笑，否則，你只能讓別人“代勞”。很多人因?yàn)槿狈Π踩校ε聞e人認(rèn)為自己愚笨無能，而無法開自己玩笑，其實(shí)這都是錯(cuò)誤的理解，開懷大笑可以令錯(cuò)失看來更微不足道，更富人情味。
⊙收集卡通圖片和笑話，把它們貼在雪柜或墻報(bào)上供人閱讀及分享。切記不要采用帶歧視、性話題或下流的笑話，身邊其實(shí)有很多健康的笑話。
⊙利用幽默感來化解關(guān)系中的沖突。當(dāng)事情趨于緊張，你可以用自貶的笑話令事情變得輕松。
此外，運(yùn)用幽默要恰如其分。第一，千萬不要運(yùn)用幽默責(zé)備或攻擊游客，雖然當(dāng)時(shí)使人發(fā)笑，但往往播下不和的種子。比如：如果你面對的是一位上了年紀(jì)的顧客，千萬別開關(guān)節(jié)炎等健康之類的玩笑。一旦你冒犯了他們，就永遠(yuǎn)失去了他們的信任，因此一定要謹(jǐn)慎。當(dāng)你銷售矯正或修復(fù)儀器時(shí)，千萬不要觸及客戶的痛處；當(dāng)你推銷人壽保險(xiǎn)時(shí)，千萬別開那種與病態(tài)有關(guān)的、容易引起對方誤會(huì)的玩笑。第二，幽默要因人而定。在幽默之前，最好先分析一下你的產(chǎn)品和客戶，一定要確信這些幽默的話不會(huì)激怒對方。譬如，當(dāng)你和一些不茍言笑的人打交道時(shí)，明知道他一本正經(jīng)，喜歡直截了當(dāng)，你卻偏要故做幽默。那么這位客戶必然就會(huì)認(rèn)為你不把他當(dāng)回事兒，那一定會(huì)大大影響你和他的溝通。所以說，服務(wù)、銷售工作需要幽默來添彩，但也要運(yùn)用得巧妙適度，重大原則不能馬虎，不同問題不同對待，做到幽默而不俗套。
3.笑著為自己解圍
我們已經(jīng)通過各行各業(yè)的事例，了解到微笑、幽默在工作中的重要性。然而，在許多場合下，利用微笑來應(yīng)對一些尷尬的局面，不失為一種高效的應(yīng)變方法。
在業(yè)務(wù)員特納拜訪一位對公司很重要的代理商之前，經(jīng)理對他說：“馬蒂先生人很好，但他老是覺得我們給他的價(jià)格與別的代理商不同。他一定會(huì)要求你在價(jià)錢上給他2％的折扣，你不要跳進(jìn)他的陷阱，你不能跟他在價(jià)格方面爭吵，因?yàn)樗苋菀资Э囟蟀l(fā)脾氣，在把你趕出門后，他還會(huì)向董事會(huì)遞上一封投訴信，但事后他就像什么事也沒發(fā)生似的對待你，知道了吧！他就是這樣一個(gè)人，好了，出發(fā)吧！”
特納在路上一直想：這還真是進(jìn)退兩難的局面呢！一方面這位重要又容易生氣的代理商會(huì)要求自己給他額外的減價(jià)，不然就向董事會(huì)告他，但如果同意了，老板也一定會(huì)對自己大發(fā)雷霆。
馬蒂先生確實(shí)是一位紳士，打過招呼后，他們東聊西扯地談了一陣子，好像聊得很投機(jī)。最后，終于回到生意上，特納向他建議當(dāng)季應(yīng)該購進(jìn)的各項(xiàng)產(chǎn)品，馬蒂先生只稍微修正了一點(diǎn)點(diǎn)，在特納填訂購單時(shí)，他又替特納倒了一杯茶，當(dāng)特納把訂購單交給他，請他簽名時(shí)，他看了看，苦笑一聲，把訂購單退還給特納，說：“特納先生，你的經(jīng)理一定告訴過你，我是你們最資深的代理商，在一些輔助器材項(xiàng)目上，我可以享有額外2％的折扣，如果你愿意把訂購單上的價(jià)格稍微修正一下，我馬上就簽字?！?br />
特納心想：“問題終于來了?！币鯓硬拍鼙苊馀c他發(fā)生爭執(zhí)呢？馬蒂先生坐在那里，臉上帶著微笑，一副輕松自在的樣子。特納也向他微微笑了笑，其實(shí)特納內(nèi)心根本笑不出來，但他要求自己一定要笑給對方看，并把嘴巴盡量張開，眼睛看著他說：“馬蒂先生，我的經(jīng)理告訴我，您不僅是我們公司最資深的代理商，還是國內(nèi)的代理商中最好的一個(gè)?！?br />
馬蒂先生的臉上開始露出不太相信的表情，說：“我是最好的代理商？但你們還有許多很大的代理商啊！”
特納覺得自己打動(dòng)他了，趕緊接著說：“是的，的確有一些更大的代理商，規(guī)模大到您會(huì)猜想他們可能因?yàn)榫薮蟮挠嗁徚慷趦r(jià)格上享有一些額外的折扣。但事實(shí)上，他們并沒有因此而有特別的優(yōu)待，他們所付的價(jià)格與您是相同的。我們不認(rèn)為是您公司的規(guī)模讓我們覺得您是有價(jià)值的。馬蒂先生，是您經(jīng)營公司的方法讓我們覺得您是最好的，您給客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)，東西總是準(zhǔn)時(shí)送到用戶家中，而且您還擁有最標(biāo)準(zhǔn)的展示?！碧丶{不停地給馬蒂先生“戴高帽”。
最后特納笑著對馬蒂先生說：“如果有可能給一家代理商額外的折扣，我必定會(huì)選您，而不是那些大代理商——雖然他們的訂購量是您的四倍之多。”就在這個(gè)時(shí)候，特納把訂購單遞給他說：“這些訂購單不用復(fù)寫紙，您只用在第一聯(lián)上簽名就可以了?！?br />
馬蒂先生看著特納的臉，好像要把他記在腦海中似的，他嘆了一口氣，點(diǎn)點(diǎn)頭，然后慢慢地在訂購單上簽名，最后，他笑著與特納握手。
特納正是用自己的微笑解決了兩難的銷售問題，為自己除去了背上的芒刺，贏得了客戶與老板的雙重肯定。對于服務(wù)工作來說，服務(wù)人員往往都會(huì)面對顧客的反駁而陷入尷尬的局面，遇到這種情況，不妨用笑聲來為自己解圍。
喬治經(jīng)營了一家糖果店，主要經(jīng)營蛋糕、甜甜圈及糖果。一次，一位顧客經(jīng)過他的店時(shí)，生氣地對他說：“你們賣的蛋糕和甜甜圈都摻雜人造奶油，我以后再也不會(huì)光顧你們了?！?br />
這個(gè)指責(zé)十分突然，喬治愣住了。然而沒過多久，他就開始彎腰大笑，即使店里其他客人都在看他，他仍然大笑不止。喬治說：“天啊！如果我們的蛋糕用的是那種奶油，就不會(huì)有這么多老主顧光顧了。我們合作的工廠是知名公司，他們承諾永遠(yuǎn)都使用貨真價(jià)實(shí)的乳制品。先生，要是我們的蛋糕中除了面粉、牛油、蛋、牛奶、鮮奶油及糖以外還有其他東西，不用等到別人來控告我們，我自己早就不干了?！?br />
說到這里，喬治順手拿了兩盒鮮奶油蛋糕送給這位顧客，說：“這位先生，我相信您的太太辨別乳制品的能力一定比你我都好，請您拿回去讓她嘗嘗，看是否添加了人造奶油?！苯又?，喬治拿出一盤甜甜圈，笑著說：“哇！如果我把剛才聽到的笑話說給糕點(diǎn)師傅聽，他可能要跳進(jìn)鮮奶池中淹死自己了！”
喬治正是用自己的機(jī)智和幽默解決了難題，但他這么做的原因主要是因?yàn)轭櫩退肛?zé)的都不是事實(shí)。另外，在很多場合下，一笑置之的對象會(huì)是自己，自嘲也是為自己解圍的好方法。
無論何種銷售人員，推銷前的準(zhǔn)備是十分重要的，尤其是在客戶面前做一些現(xiàn)場展示時(shí)，千萬不能出錯(cuò)。然而，百密總有一疏，而且在現(xiàn)場總會(huì)有料想不到的狀況發(fā)生。有時(shí)候，如果遇上很糟糕的情況或意外時(shí)，一笑置之會(huì)發(fā)揮意想不到的作用。
有一次，巴拉尼向運(yùn)輸公司展示一種高質(zhì)量機(jī)油。整個(gè)過程都很順利，客戶也都很專心，他拿著兩支裝有不同質(zhì)量機(jī)油的試管，每一支試管都用橡膠墊封住開口，當(dāng)要把試管倒立過來比較機(jī)油滑落的速度時(shí)，沒想到兩支試管的橡膠墊都脫落了，一時(shí)間，機(jī)油灑滿講臺(tái)，巴拉尼的全身上下也未能幸免，而他手中只剩兩支空空的試管。
場面一下子陷入尷尬之中，巴拉尼看著客戶，客戶也看著他，他看到角落處有個(gè)人的嘴角突然**一下，接著巴拉尼大笑出來。他站在臺(tái)上大笑，全屋子的人愣了一下后，也跟著大笑。他們的笑聲實(shí)在太大，害得會(huì)議中心的值班經(jīng)理以為發(fā)生了什么意外，迅速跑來，從門縫中查看究竟是怎么回事。
如果當(dāng)時(shí)巴拉尼用正經(jīng)八百的態(tài)度來處理，就會(huì)變成一場很失敗的展示會(huì)。出了這么大的丑事，他還能大笑出聲，表明巴拉尼不會(huì)很在乎這個(gè)小意外，所以客戶也不會(huì)覺得陷入窘境。而且，客戶也可借此機(jī)會(huì)知道，他是不是一個(gè)碰到情況便手足無措的人。
當(dāng)然，“一笑置之”的運(yùn)用要視場合而定。試想，如果顧客向你抱怨：“你們的零件上個(gè)星期壞了三次，害我損失慘重，你說該怎么辦？”此時(shí)，你若用“一笑置之”的態(tài)度來應(yīng)對，你的下場一定不樂觀。如果“一笑置之”運(yùn)用不當(dāng)，有可能會(huì)引起不必要的誤解，使矛盾升級。
一天，一位服務(wù)員向餐廳經(jīng)理巴德匯報(bào)，說客人投訴蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。巴德頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)，于是不慌不忙地向投訴的客人所在的餐桌走去。一看，正是老食客馬丁森先生。巴德心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“馬丁森先生，今天是什么風(fēng)把您吹來了，聽服務(wù)員說您覺得蛤蜊不大對胃口……”這時(shí)，馬丁森先生打斷他說：“并不是對不對胃口的問題，而是我請來的日本客人嘗了蛤蜊以后，馬上告訴大家這道菜不能吃，有異味，是變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見?！卑偷聺M臉堆笑解釋說：“蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了也不會(huì)有事，希望您和您的客人能夠諒解?！?br />
誰知此時(shí)，在座的那位日本客人突然站起來，對餐廳經(jīng)理巴德頗為不滿，他的大致意思是：虧你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你們酒店應(yīng)該負(fù)責(zé)任。這突如其來的興師問罪，使得巴德臉上的微笑變成了哭笑不得。巴德想，這可怎么辦呢？總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是，巴德仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑惹得那位日本客人更加惱火，直接要求見老板。
巴德錯(cuò)就錯(cuò)在不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠懇虛心地接受任何一位客人的意見。如果能站在客人馬丁森先生的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理巴德的考慮不周，使微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)不愉快的結(jié)局。
要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。
一個(gè)赴歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)西班牙某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻微笑著向他們聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。賓客見此，更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。
顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。
由此可見，作為服務(wù)人員，應(yīng)該知道何時(shí)、何地應(yīng)該嚴(yán)肅，何時(shí)、何地應(yīng)用一笑置之的態(tài)度對應(yīng)。只有在合適的時(shí)機(jī)與場合，用一笑置之的方法才會(huì)有意想不到的功效。
